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2013年5月23日 星期四

揭示善的力量:談談溝通的藝術(之二)--8020原理與精英人群(一)


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作者: 小岩
【網2010年09月11日】

一、8020原理的原始表述和廣泛應用

8020原理有很多稱呼,比如8020原理、8020法則、二八定律、巴雷特法則、帕累托效應、帕累托法則、最省力法則、不平衡原則等等。在這麼多稱呼中,請讀者首先允許我使用「8020原理」這個術語,因為我們以後會改用「8020法則」這個詞彙,而且我們會講述我們為甚麼要做這種從「原理」到「法則」的改變。


那麼8020原理到底是甚麼呢?可能很多人早就已經知道了,至少聽說過8020原理這個名詞,特別是工商界人士和做銷售的人們早都聽說過。8020原理應該說在商業界業內早已是人人皆知,可能已經屬於基本常識的範疇。可是即便8020原理如此廣為人知,但是對於8020原理機理來源的探討,也就是產生8020原理的成因恐怕就沒有幾個人能夠輕鬆的回答了。

為了彌補這一個認知的欠缺,那麼本文就針對8020原理的內在機理做一次解答嘗試,也作為《溝通的藝術》系列文章的繼續,而且本文對我們區分不同人群的不同需求和採用不同方法的溝通技巧也有非常重要的意義,並且對於我們建立嶄新的生命模型,以區別於實證科學的機械模型也意義深遠。因為我們要在本文的後續部分對8020原理展開進一步的分析,所以我們就必須對8020原理先進行一些鋪墊式的必要描述。這些描述可能對那些早已熟悉8020原理的讀者會有些多餘,但我還是請各位讀者耐心的看下去,因為對絕大部分讀者而言,從本文的第二部分開始的內容絕對會是完全聞所未聞和出乎想象的。

1、幾種8020原理的表述

那麼接下來讓我們鸚鵡學舌般列舉8020原理的幾種通常表述。首先讓我們來說一下8020原理最經典的表述――帕累托表述。根據帕累托表述,通常我們80%的回報、產出和結果來源於我們20%的投入、努力和原因,而我們另外80%的投入、努力或原因卻只能為我們產生20%的回報、產出和結果。這是比較營銷化的一種表述。如果換成企業經營而言那就是,通常一個企業80%的利潤來自於20%的項目或重要客戶。接下來通過漫長的發展,8020原理在當今管理學界的表述是,一個企業創造的80%價值來源於20%的因子,其餘的20%的價值則來自80%的因子。這裡我們好像只不過將「利潤」一詞換成了「價值」而已。從產品營銷或企業經營的角度進一步擴大開來,帕累托還發現,在社會總人口和總財富中往往20%的人掌握着80%的社會財富。以上這些說法雖有不同,但它們整體上都屬於帕累托的表述形式,都屬於財富創作角度的表述。

除此之外,8020原理還有齊普夫「省力原則」的表述形式(當然這並不屬於財富創造的範疇,而是一種工作效率的表述)。齊普夫的「省力原則」認為,企業使用的各種資源(包括人力、貨物、時間、技巧以及其它任何生產性資源)都存在一種進行自我調整以實現最小化工作量的趨向,也就是說,大約20%-30%的資源佔到與這一資源相關生產活動的70%~80%。這就是8020原理的齊普夫表述。此外,8020原理還有著名的質量管理專家朱蘭的「關鍵少數」的表述,也屬於效率的表述。

我們知道,在8020原理得到廣泛傳播之前,絕大多數的企業都認為自己所有的客戶都是同等重要的,這與牛頓以來開創的實證科學的「量性」思維是一致的,也就是說對「牛頓系統」的整體而言,某一個要素與其它要素在功能意義上都是一樣的,他們之間只有數量或大小的差異,卻沒有「質性」的差異。只有在這種無「質性」的「量性」原則的保證下,牛頓開創的微分方法和實證科學發明的「拆分」手段才能夠成立。我們在以前不是講過「豬與肉餡」的例子嘛?說的也是這個問題,沒有「質性」也就是失去生命的屬性了。但是8020原理卻改變了我們這種傳統認知。8020原理告訴我們的是一種投入與產出關係的「不平衡現象」,而且這種「不平衡現象」似乎在人類生活中是廣泛存在的,因此8020原理成為當今在商業領域中最通用的基本法則之一。其實所謂的「不平衡現象」不就是「能量不守恆」嘛?!所以很多人就不敢再想下去了或者不敢再說出來了,也因此,我認為8020原理其實是顛覆人類思維的。正因為它是顛覆性的,用托馬斯•庫恩的話講8020原理應該是一種「科學革命」(我們在第二部分會介紹庫恩的思想),所以茫茫世人中就沒有幾位能夠解釋的了8020原理的來源了,於是8020原理就成了一種哥德巴赫猜想了,人們只是埋頭在應用而已。

2、8020原理的發展史

那麼8020原理為甚麼會有這麼多種稱呼和這麼多的不同的表述呢?要回答這個問題,我們就必須講一講8020原理被發現的來龍去脈。

其實8020原理並不是被一個人一次性發現的,它是被多個人多次發現或重複發現的。8020原理的第一個發現者是十九世紀末期到二十世紀初期的意大利經濟學家兼社會學家維弗利度•帕累托。帕累托發現,在意大利,80%的財富為20%的人所擁有,並且這種經濟趨勢存在着普遍性。所以帕累托認為,在任何特定群體中,重要的因子通常只佔少數,而不重要的因子則占多數,因此根據8020原理這一個發現,我們只要通過控制具有重要性的少數因子就能夠控制全局。

遺憾的是,儘管帕累托認識到了8020原理這一發現的重要性和廣泛適用性,但他並沒有對此規律做出很好的解釋,帕累托進而轉向研究一系列頗為吸引人但卻異常雜亂的社會學理論。這些理論以研究社會精英為中心。更為遺憾的是,帕累托晚年又摒棄了這些社會學理論,轉而歸附於墨索里尼的法西斯主義。也因此具有重要意義的8020原理沉寂了一個時代。儘管許多經濟學家,特別是美國經濟學家認識到了8020這一原理的重要性,但是直到第二次世界大戰以後,才有兩個時代相同但是風格迥異的理論先驅開始繼續推動8020原理的發展。一個就是我們前面提到的「省力原則」的發現者――哈佛大學語言學教授喬治•齊普夫(George K.Zipf)。齊普夫在1949年發現了「省力原則」,這實際上是對帕累托法則的再發現和詳盡闡述。

而另一位推動8020原理發展的先驅就是著名的質量管理專家――生於1904年的羅馬尼亞裔美國工程師約瑟夫•摩西•朱蘭(Joseph Moses Juran)。朱蘭是20世紀50年代到90年代間質量革命的幕後功臣。朱蘭於1924年加入西屋電氣公司(Western Electric),即貝爾電話公司的生產性分支機構,開始了他工業工程師的生涯。之後,朱蘭成為業內第一位質量管理諮詢師。朱蘭的偉大成就在於他結合其它統計學方法,並運用8020原理發現了導致各類產品的質量缺陷的成因以及提高產品可靠性的方法,並以此來改進產品的品質。朱蘭的《質量控制手冊》於1951年出版。這是一部劃時代的著作,在書中他高度讚揚了8020原理。但是,當時卻沒有引起任何一家美國大企業對朱蘭理論的興趣。於是1953年,朱蘭應邀赴日本講學,在日本他引起了強烈反響。於是,朱蘭留下來幫助一些日本公司改進了它們產品的質量和品質。到了1970年以後,當日本工業發展對美國工業構成的威脅日益明顯時,西方國家才開始重視朱蘭的理論。隨之,朱蘭回到了美國,開始推動美國工業界開展他曾在日本進行的改革。在朱蘭的倡導和實踐下,8020原理成為全球質量管理革命的基石。

總之,無論是意大利人帕累托還是羅馬尼亞裔美國人朱蘭,8020原理走過來的歷程並不是一帆風順的,不知道是不是因為8020原理揭示了一些高層空間不為人知的理?或許是一些高層生命不願意讓人類知道8020這個理?

3、8020原理的廣泛應用

當今8020原理在全世界的許多領域都已經得到了廣泛的應用,而且不僅僅局限於企業經營或經濟領域。我們可以舉一些事例如下。

首先,還是在營銷方面,在你的目標客戶中那些真正能夠接受你推銷的客戶可能只有20%,但是這些人卻會影響你其他80%的客戶,因為他們是消費需求的領袖,而其他80%的人群只是追隨者而已。所以你要使用80%的精力找到這20%的客戶。也就是說,你80%的業績來自你20%的老客戶。另外,銷售員事先對目標客戶和客戶需求進行了解非常重要。了解客戶可能要佔其工作成功因素的80%,而直接的推銷可能只佔20%的因素,而事先了解卻可以使你成功的把握上升到80%。如果你對推銷對象事先一無所知,那麼即使你盡80%的努力,你也只有20%的成功希望。

而且你要注意,你給客戶留下的第一印象非常重要,而且這個第一印象80%來自你的儀表而不是你在說些甚麼,所以在客戶面前你一定要集中80%的精力在微笑上。接下來,你在與客戶溝通交流時,你要學會傾聽,你要學會用你80%的時間用耳朵去傾聽客戶訴求。如果80%的時間你都在嘮叨不停,那你推銷成功的希望就會降到20%,也就是說你只用20%的嘴巴去說服客戶就足矣。另外,你在與客戶建立業務關係時,80%都來源於情感交流而不是產品介紹。如果你用80%的精力使自己與客戶拉近關係,設法向客戶表示友好,餘下你只需用20%的時間去介紹你的產品就可以了,你就有80%的成功希望。假如你只用20%的努力去與客戶談交情,即使你使用80%的精力在介紹產品上,你80%的結果可能是徒勞無功。我們在前文中不是講過「銷售員文化」與「工程師文化」的差異嘛!銷售能力就表現在擅於與人打交道而不是只與事打交道上。那麼在與人打交道上甚麼最重要呢?當然是感情交流最重要,比只是產品灌輸或功能炫耀要重要的多,而且你過分的炫耀知識反而會引起你的客戶不必要的反感。

另外,在推銷產品時,80%的客戶都會說你推銷的產品價格太高。但是你大可不必用80%的口舌去與你的客戶討價還價,你一定要用80%的精力證明你的產品能夠給客戶帶來更大的好處,也就是說你80%的努力應該放在對客戶的正向引導上,這至關重要。而你最多只需要用20%的精力去證明你的東西為甚麼價格高就足矣了。

另外從結果上看,在推銷實踐中,銷售員80%的嘗試可能會失敗,於是80%的銷售員會因四處碰壁而知難而退。而且成功的銷售往往80%要歸因於他的個人素質和個人溝通技巧而不是產品本身。但是有80%的銷售員並不是因此去努力提高自己的業務能力或溝通水平,而是在怨天尤人或消極等待。從另一方面上講,往往只有20%的銷售員會成功,而這20%人的成功銷售往往會為他們的企業帶來80%的利益。

以上我們列舉的都是8020原理在銷售領域的廣泛應用,下面我們就講一講8020原理在其它領域的應用,比如在人際關係上,在你認識的朋友當中,可能有一多半都屬於是泛泛之交。你有甚麼好事了,他們會蜂擁而來;你有甚麼難處了,他們會避而遠之。但是你有幾個朋友可能是真正的知己,所謂莫逆之交。因此你在感情投入中,你對這一小部分知己人際關係的感情投入之和一定要超過對另外一大幫人的感情投入總和,所以你要學會對數量少但程度深厚的鐵杆們人際關係的關注,一定要好過對那些廣泛而浮淺的人際交往的投入。所以心理專家建議,我們應該把80%左右的時間用在20%的重要的人際關係的處理上。我們還可以例舉一些在其它社會生活中的事例,比如20%的罪犯會製造80%的罪行;又比如20%的駕駛員會引發80%的交通事故;還有20%的已婚人士卻會「製造」80%的離婚案件;還有20%的兒童會得到了80%的可用教育資源。另外,又比如在家庭生活中,20%的地毯會負擔高達80%的利用率;還有,在80%的時間裡你穿的會是所有衣服中的20%。

另外心理學家還認為,20%的人士身上集中了80%的智慧。還有在時間管理方面,我們所從事的20%的重要項目往往能夠給我們帶來整個工作成果的80%;並且在很多情況下,工作的頭20%的時間會帶來所有效益的80%.。8020原理告訴我們的正所謂是:大智有所不慮,大巧有所不為。由此可見,8020原理是一個「效率原理」。

接下來我們再說一說8020原理在「硬領域」或科技領域裡面的應用。比如IBM公司1963年發現,一台電腦大約80%的工作時間是在執行大約20%的程序代碼。於是IBM公司立即更新了它的操作軟件,使這20%的程序代碼更易於操作、更人性化。通過這一改革,在大多數應用領域,IBM公司的電腦比其競爭對手的產品更加高效、快捷。另外,內燃機在燃燒過程中,80%的能量被浪費掉了,只剩下20%的能量產生動力,而這20%的投入卻收穫了100%的產出。

以上關於8020原理的應用範例我想我們已經例舉的足夠多了,當然這些並不是我們本文要討論的關鍵,因為8020原理的背後機制才是我們真正所關心的。也因此以上這些說辭其實大多數我們都是從網絡上摘來的,所以也沒有甚麼太多的新奇。

4、8020原理的哥德巴赫猜想

有人講,8020原理是按照事情的重要程度,並且按照事情各自不同的優先次序進行排序的準則而建立起來的,它揭示了一種「重要的少數與瑣碎的多數」的關係。這與當下企業管理領域很流行的「6ð」方法很相似。講的都是「此數」與「彼數」在重要性和權重上的不同。

也有人講,8020原理在本質上發現的是這個世界上普遍存在的一種「不平衡性現象」,8020原理揭示的是投入與產出之間的一種「不均衡關係」。形象的說,有時你投入的雖然很少你卻可以有比較多的產出;有時你雖然投入的比較多但是卻只有比較少的產出。這就是8020原理所揭示出的規律,顯然這條規律與實證科學的「能量守恆」規律相違背。其實進一步我們會發現這種「不均衡現象」與其它所有「非線性現象」以及我們討論過的耗散結構理論的「相變」和「漲落」機制有極大的相似性,其實表象上的「能量不守恆」也只是在我們人類生存的單一的物質層次或物質空間裏看,當我們忽視精神力量的時候,能量就不守恆了,但是當我們引入了高於物質層次的「精神的能量」或「善的能量」之後我們就會發現萬物還是守恆的。不失者不得嘛!所謂天上不會掉餡餅,即便是在天上也不會。所以「不均衡性」只是一種世間的表象揭示而已,與真正的包含更高層次的因果和內在機制可能相去甚遠,沒有多大關係。但是在人類單一層次的物質空間裏,8020原理確實挑戰了在封閉系統中實證科學的「物質能量守恆」的假設。很顯然,這種「違背」或「挑戰」只有在一個開放系統、或引入更高層級的因素之後才能夠解釋的通,因為物質封閉系統只能封閉物質,不能封閉精神,而精神也是一種能量存在,所以當我們忽略精神力量的時候,能量就不守恆了。

然而,即便是在表象上我們也會發現8020原理是一種統計學規律,它的研究對象是群體性結構或群體事件,也就是以社會性活動為主,這就與實證科學所假設的物質性目標、單個個體的質點(或沒有質性的微分點)或機械論的封閉系統的假設根本不同。也就是說,8020原理對研究人類群體行為(也就是社會行為)非常有意義。區分人類的行為,區分人類群體的不同屬性,那麼我們是不是可以假設8020這個規律所揭示的現象與人類的高層空間的來源和人類在高層空間屬性(特別是人類的社會屬性)有所關聯。當然我們指的這個人類來源並不是達爾文《進化論》那種猴子的來源。

當然有人會說,你前面例舉的IBM的事例就不屬於社會人群的範疇,是屬於純物質與技術的領域。其實您這個問題就已經反映您仍然在用物質機械論的思維想問題,你的思維並沒有發生任何根本的改變,您仍然認為是先有物,而後有人,人是從物發展來的。這仍然屬於我們以前批駁過的精神在物質對立面的二分法,而不是精神在物質之上的形而上下的相互支撐的傳統思維。我在前面諸多文章中,一直在批駁機械宇宙論,相對應同時在建立一種生命宇宙論的模型(其實也並非是我在建立),也就是萬物可以適用的一種人體模型。我們講,道家歷來把人體視為一個小宇宙,這就是宇宙萬物的生命模型。我多次引述過,老子講,一生二,二生三,三生萬物。三就是人,萬物因人而生。老子講先有人,而後才有地上的萬物。那麼如果按照道家的普適的生命宇宙模型,那麼在「因人而生」的在物質世界裡和「被人而生」的技術世界中發現人群結構的規律現象也就不足為怪了。

簡言之,本文的核心就是要討論8020原理的來源。其實8020原理雖然已經在諸多領域特別是在市場營銷學上得到了廣泛的應用,但是人們在其機理上的認知仍然屬於哥德巴赫猜想一般,對其可以說是一無所知,也因此我認為8020原理還不能夠被稱為原理。對於一個我們還不知道其機理的東西我們能把它叫作甚麼「原理」嗎?因為8020原理仍然屬於統計性規律,是經驗性的,所以我們把它叫作「原則」或「法則」還比較好,所以我們下文就改口叫作「8020法則」。因為對於8020法則而言,人類的認知只不過是發現了這個現象,只不過只是認知了一個表面規律或表象規律而已,還不能找到其背後真正的機制或機理,還不能在深層解釋8020法則到底是甚麼或者為甚麼。

儘管人類對一切未知事物都充滿了好奇心甚至獵奇心或恐懼心,儘管人類對於一切不能解釋的現象往往會是眾說紛紜、莫衷一是,比如UFO、麥田圈、靈異事件等等。可是奇怪的是,人們對於在社會生活中普遍接受的8020法則卻似乎連一點眾說紛紜的猜想和好奇都沒有,好像8020法則與誰都沒有關係,好像學術界只是怪罪當年帕累托沒有繼續研究下去而已,於是大家只是把8020法則拿來就用,無人深究機理,能用就好,能用就行,似乎不用再問為甚麼,好像8020法則已經成了常識,就如同民主就是51%人的意願一樣(我們在下文會用到51%和49%的「量性」認識,所以我在此處提及一下)。

(待續)
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